红旭服务之星 您身边的汽车服务管家（第08期）

红旭服务之星

您身边的汽车服务管家

以客户为中心，坚守使命担当；

以品质立品牌，以服务赢口碑！

从心出发，用心服务；

坚定初心，砥砺前行；

红旭服务，永不止步；

让每一次服务贴心，

让每一处感动常在。

让我们为本期服务之星点赞！

3月的德州，天寒地冻，一日凌晨两点，德州红旭别克的值班人员接到救援电话，对方是别克商务GL8的车主，车主告知车辆在行驶至德州西运河开发区与河北交界处红绿灯路口时，突然熄火，且启动多次失败，无法继续行驶。

值班人员听客户的语调有些异常，原来客户正发烧感冒，而且穿的比较单薄，在车上一直开着空调，现在车辆熄火无法取暖，而且车辆目前所停的路段时常有大车经过，处于危险路段，电话里，值班人员请客户将车上的三角警示牌放置车辆后方，同时安抚客户，我们的救援人员很快便会到达。

挂断电话后，值班人员查到车间维修组长冯彦兴距离客户所在地较近，睡梦中的冯彦兴接到值班人员电话后，二话没说就起床，边向值班人员了解情况，边准备热水和棉衣赶往现场。

到达现场后，冯彦兴先是请客户来到自己的车上取暖，给客户倒热水和穿棉衣，自己再去检查车辆，经排查后确定为发电机故障，但需到公司维修，于是用自己的车将客户车辆拖到公司，然后再送客户回家。客户非常感动，未曾想，这么寒冷的夜里，红旭别克的救援服务不仅高效，而且暖心。等冯彦兴处理好回到家，已是凌晨四点半。

有一种救援，叫红旭速度，有一种感动，叫红旭带您回家。

红旭速度，带您回家

一个周末的傍晚，丽水红盛别克店迎来了一大家人来看车，进店后欢声笑语。销售顾问接待后，得知客户来自龙泉，今天是准备来看GL6现车，一路的劳顿，客户的妻子此刻正在车上睡着。

热心的销售顾问察觉出了客户的不放心，建议客户：“您好，外面天气热，要不请夫人到我们休息室休息吧，她可以舒服睡觉，您也可安心看车。”客户赞同并请妻子下车，然而，意外的事情发生了，客户妻子下车时把钥匙锁在了车里，如此一来，不仅睡意全无，看车的心情也没了。

销售顾问第一时间想到了服务顾问陈俊波，俊波了解情况后，安抚客户情绪，考虑到如果回家取备用锁，所需时间太久，于是俊波立即跑去售后车间询问请教，最后得知售后部的小郭师傅在维修车锁方面技能较强，于是请小郭师傅帮忙，因为客户的车不是别克品牌的，抱着试试看的心态，小郭开始钻到车底捣鼓起来，汗水湿透了衣衫，过了不久，伴随着车辆解锁的声音，污手垢面的小郭也从车底出来，客户惴惴不安的心也终于放下了，感激道：“小伙子们，太感谢你们了，辛苦了辛苦了。”俊波和小郭笑笑：“解决了就好，不用客气，我们应该做的。”经此一事，客户当天就非常爽快地订车了。

红盛别克的每次服务，都离不开各个部门的通力合作，坚持贴心服务，感动常在的服务理念，相信团队的力量，让每位员工在事业的道路上走的更高更远。

鼎力协作，共创佳绩

5月12日上午，飞度车主孟女士怒气冲冲地来到温州红翔广本店抱怨前两天做过保养后，车子就多次出现无法启动，难启动的现象，并将原因归结为4S店保养不当而造成的，情绪非常激动。

前台主管金炉强作为她的专属服务顾问，耐心安抚客户的同时，即刻与车间技术主管联系，要求尽快找到故障点，约30分钟后，经车间技术主管检测后，给出解决方案为更换起动机总成。

当客户知道是配件质量问题时，原来已略有平复的情绪又被点燃了，高声埋怨车辆有严重的质量问题，要求退车和赔偿。金炉强陪着客户，耐心地向客户解释，由于客户做女鞋生意，每天都会运载货物，用车频率极高，这也是造成车辆问题的一部分因素，不过目前还处在质保期内，更换的费用不用客户承担。这时，客户烦躁的心情才渐渐舒缓过来。

最后客户提出报销往返路费，金炉强当即做了决定：“孟女士，我送您回双屿，等车修好，我再接您来公司取车，可以吗？”客户终于破颜一笑，回以赞同的手势。

送客户回家的路上，客户与金炉强聊得非常投机，与之前已截然不同。第二天下午，金炉强给客户致电：“孟女士，车已修好，我在您家楼下接您去取车。”电话里传来客户爽朗的笑声，这是对工作效率的满意，也是对红翔广本服务的肯定。

以客户满意为宗旨，为客户排忧解难，真诚用心服务，才能化解客户情绪。