红旭服务之星 您身边的汽车服务管家（第06期）

红旭服务之星

您身边的汽车服务管家

以客户为中心，坚守使命担当；

以品质立品牌，以服务赢口碑！

从心出发，用心服务；

坚定初心，砥砺前行；

红旭服务，永不止步；

让每一次服务贴心，

让每一处感动常在。

让我们为本期服务之星点赞！

5月，德州天衢丰田店为客户组织了一次保定两日游活动，整个活动由客服专员阎月月负责组织安排，阎月月在活动前，详细了解并记录了所有参加活动的客户的车技、家人、爱好以及身体状况。据了解，本次活动将有一组父子的客户参加，因刚拿驾照不久，对车辆情况不太了解，而且车主父亲身体不是太好，阎月月得知后，做了重点标记。

出发当天，月月安排随团技师全程陪同这对父子，并准备了各种应急小包，时刻保障客户的活动安全，客户十分感动，坦言因为父亲身体原因，一直没机会带他出来旅游，借着这次机会带父亲游玩，本来还有一些顾虑，但感受到公司安排的周到服务，现在可以和父亲安心享受这美好的时光了。

此次同行的还有一位资深旅游爱好者刘女士，阎月月了解到刘女士爱好摄影，便安排有共同爱好的其他客户与她相识，一同搭档而行。活动结束回程后，参与活动的客户纷纷在微信群里表达了对公司的谢意和对阎月月的赞美。

阎月月从客户的感谢中对自己的工作有了更深的认识和体会，无论身处何职，都肩负着为客户服务的使命，细节的关怀才是让客户满意和感动的瞬间。

         3月12日下午4点左右，客户黄先生开着新胜达车辆到温州红盈现代4S 店做检查，客户反映车辆行驶至100码左右，踩刹车时方向盘有抖动现象。服务顾问林月田在接车后立即安排将车送至车间检查，经检测后确认为刹车盘表面磨损，建议更换刹车盘总成。考虑到客户的车辆已临近质保期且此时已接近厂家索赔专员下班时间，同时客户又是从文成过来，林月田迅速收集索赔需要的视频和资料，向厂家提交了PWA索赔申请。5点28分，厂家批复了为刹车盘表面研磨光盘处理，不予更换刹车总成的意见。天色已晚，林月田便与客户协商将车留在店里处理，黄先生表示同意，但是必须在13日上午10点前回文成赴约。

时间紧迫，林月田立刻组织相关人员商议好了处理方案，同时邀请了黄先生一家人到公司吃了晚饭，再送客户至离店最近的宾馆，安顿好客户后，林月田立即返回公司协助车间技师拆卸零件，并陪同配件经理将刹车盘送至加工点做光盘处理，等这一切忙完回到公司，此时已是深夜。

第二天早上，经过一个小时的共同努力，终于在约定时间前完成了安装、调试等全部工作，还为车子做了清洗。黄先生到店后看到自己焕然一新的爱车很是高兴，当时便找到林月田表达了感谢。

林月田认为要在工作中急客户之所急，想客户之所想，用真诚去维系客户，这样才会赢得客户信赖，这也是我们每一位服务顾问一直所坚持的客户至上的服务理念。

7月的一天中午，温州红源奥迪的销售顾问林俊因接待客户而错过了就餐时间，于是订了外卖。饥肠辘辘之时，又有客户进门了，林俊迎了上去，交谈后得知，客户姓叶，专程从乐清来看A6L车，此前已去过温州两家奥迪店，而且对车非常熟悉。然而林俊还是给客户细心介绍起来，不久双方便商谈起购车方案。此时，客户提出要先去吃完饭再来继续谈，林俊毫不犹豫拿起了刚刚送到的外卖道：“叶大哥，这是我刚才让同事帮你点的。”客户接过后开始吃起来，吃到一半，客户说道：“小林，前面两家店不太理睬我，你也挺实在，我知道这外卖是给你自己的吧，你把合同做起来，也不辜负你的一番美意，哈哈。”这番话让林俊顿时忘却了饥饿，取代的是满满的成就感。

转眼到了叶先生提车当天，睡梦中的俊希被电话惊醒，原来是叶先生来电：“小叶，我的朋友也要一辆和我的一样配置的车，还有现车的话，今天我们一起提走，先别吃中饭。”中午，叶先生如约而至，手里提着一袋全家桶，但不见他的朋友。叶先生哈哈道：“我的朋友远在天边，近在眼前，公司业务需要，我再添一辆。”这一切仿佛如梦一般，同时林俊也体会到销售就是与客户建立信任的过程。

第二年的一天，林俊突然接到叶先生电话，得知他的车在江西出车祸，受损严重。林俊得知后立刻联系同事连夜赶往事发地处理。过几天，叶先生来店处理，定损需要巨额维修费，于是便与林俊商量置换新车，由于是老客户了，很快双方便谈妥了。

这一天，正是林俊做销售顾问的一周年纪念日，叶先生一年时间内购买了三辆配置一模一样的车，可是这三台车又不一样，它们分别叫做：信心、信任、信赖！

客户为尊，感动常在

编辑：集团人力资源部

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